信阳市12345政务服务便民热线中心工作人员在受理群众热线。刁良梓 摄
政府倾听群众呼声，修通了信阳首条城市高架新十八大街桥，横跨浉河连通两岸，为城市发展带来了无限可能。刘宏冰 摄
□本报记者 胡巨成 刁良梓 河南日报社全媒体记者 李子耀
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当市民的“呼声”都能得到回应，他（她）就感受到了这个城市的温度。
8月12日早上，当阳光铺洒大地，信阳市12345政务服务便民热线中心又开始了一天的忙碌。
“我们会先使用AI机器人进行回访，凡是不满意的，话务员打电话二次回访，确保群众急难愁盼问题解决到位。”信阳市12345政务服务便民热线中心主任梁宏涛说。
一根小小电话线，畅通的是民意，联动的是民生。2022年年初，信阳梳理出11项制约民声畅达的瓶颈问题，与联通公司通力合作，打造了一个集感知预警、数据分析、效能监察、融媒体矩阵等于一体的智能化热线平台，为提升社会治理效能发挥了巨大作用。
在第六届全国12345热线大会上，信阳12345热线平台荣获“抗疫先进典范单位”和“优质服务骏马奖”，排名跃升至全省第2位……信阳的出彩“答卷”，也为其赢得了第七届全国12345政务服务便民热线大会今年9月中旬在信阳召开的殊荣。
12345+N——构建热线大格局
早在1998年，信阳就设立开通了“市长热线”，2005年、2009年，先后更名为“市长公开电话受理中心”和“市长热线办公室”。
“那时候受理范围比较窄，也没有和其他的热线电话优化归并。”梁宏涛坦言，有时候群众反映问题，一些问题不在受理范围内，群众需要向行业主管部门反映，转来转去，影响受理效率，群众颇有怨言。
2019年，信阳优化归并了46个部门热线，实现一号对外。2021年7月，市政府又投资3000多万元，将12345热线中心办公场地增至2900余平方米，热线话务涵盖10个专区，座席规模扩至134个，运营团队增至167人，实现了一号对外、实时感知、多“窗”受理、智能派单。
2022年1月，升级版的12345热线中心投入运营。在实际工作中，信阳瞄准问题、靶向施策，经过不断创新、摸索，建立了“12345+N”联动新模式。信阳市政府副秘书长王瑞表示，所谓“N”，就是12345和市委、人大、纪检、营商环境等多部门协调联动，打破部门壁垒，实现资源共享、力量互补，最终形成党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局，绘就基层社会治理最大同心圆。
如今，行走在信阳，无论是企事业单位门口，还是大街小巷，常看到“有事找政府，就拨12345”几个异常醒目的大字。“12345真管用”已成为市民的普遍心声。
据统计，去年以来，12345政务服务便民热线中心全年共接听群众来电103万余通，在线解答52万余通，立件办理51万余件，接通率高达99.26%，办结率100%。
接诉即办——做强民生主阵地
12345热线管不管用，人民群众是最好的裁判。
“家里水管流出来的水全是黄的，根本没法用，到底咋回事？”家住白果树小区的居民王女士焦急万分。
2022年8月，大量群众反映水质问题，经过新媒体发酵，甚至造成了市民恐慌。热线中心在立件转办的同时，立马启动重大舆情响应机制，督查组联合市城管局、供水公司等多家单位成立5个专项问题联合督查小组，实地走访158个住宅小区，终于查找到问题根源，实现了标本兼治。
看着清澈的自来水汩汩流出，王女士激动地打来电话连声致谢：“当时就想着打12345试试，没想到这么快就解决了！”
这样的暖心事，几乎每天都在信阳上演。
“小区设备老化，地下车库亟待整修……”羊山新区政和花园D区的业主王先生气呼呼地打来电话。
热线中心通过热线二级网络承办单位，将相关投诉移交至党建统领基层治理平台，平台立即启动热点分析功能，通过大数据分析，了解到该小区物业问题较为集中。
相关部门接诉后，立马响应，指导物业公司申请提用房屋维修基金，作为小区配套整改备用金，同时，网格员也积极配合物业公司，广泛征求业主意见……积累多年的矛盾一朝化解。
信阳市住建局副局长张奔坦言，为化解小区物业顽疾，信阳市物业协会外出学习先进经验，起草《信阳市物业服务管理办法》，并将其作为共性问题，上升到全市层面推进。
而这只是信阳基层社会治理不断提升的一个缩影。近年来，信阳统筹推进党建引领基层治理，构建了“王”字形基层治理架构，加速实现12345热线与党建统领基层治理平台、110平台、省网平台、信访平台以及人大代表APP等系统的端口对接，进一步健全完善基层治理体系。同时，把12345热线作为群众“吹哨”、部门“报到”的主渠道、主阵地，让人民群众的所思所盼与基层治理的神经末梢无缝衔接的，切实做到接诉即办，进一步提升了群众的幸福感和满意度。
五级督查——倒逼为民加速度
今年“五一”期间，外地游客杨先生投诉，在浉河区某景区旅游时母亲突发急病，工作人员却以没购买下山车票为由拒载。
12345热线接诉后，立即把杨母第一时间送到医院医治，同时组织相关部门赴景点核实督办，约谈属地和景点负责人，责令浉河区对全域景区立行整改。
“没想到信阳市委、市政府反应这么快，为你们点赞！”杨先生打电话到12345真诚致谢。
热线的威力在于督办。从热线接通到事项办结要历经多个流程，涉及多家部门，只有强化督查才能形成闭合回路，把便民为民落到实处。信阳市纪委监委驻市政府办公室纪检监察组副组长汪文军表示，信阳创新实施了五级督查督办机制，从一般性问题到特别重大问题事项，均明确了督查督办主要负责部门，以防“踢皮球”；在此基础上，信阳构建了三级电子监察节点，对各节点办理时限、结果全程监督，同时出台热线办理工作考核办法，纳入单位目标责任和个人绩效考核，与主要负责人提拔任用挂钩。
“如今各部门接到12345派件，无一推诿延误！强力督查，倒逼干部转思想、转作风、提效能，保证了急事快办、难事特办、好事办好。”信阳市城管局副局长郑海中深有体会，他说，城管热线跟12345热线合并一年多后，实现了“一降一升”，热线数量降了，处理问题速度提升了。
“近一年来，信访总量大约下降了20%，好多问题不出村、不出社区，就解决在萌芽状态了。”信访局副处级督查专员张良勋从数据上的变化看到信阳基层治理的成效。
热线作为民生“总客服”，不仅是社情民意的“晴雨表”，更是社会治理的“稳定器”。市民出题、政府答题只能治标，见微知著、源头治理方能治本。今年3月以来，热线平台及时处理了祁家湾水库水产赔付等20多场矛盾纠纷，排查化解了107国道燃气管道破损泄漏等7处安全隐患，推动解决了平西路化粪池污水外溢等10余项城市顽疾。涉及征地拆迁、过渡房安置的30多件陈年积怨或立时办结，或立件交办、跟踪督办，保证了社会安定和谐。
热线是否越“热”越好？信阳市委书记蔡松涛表示：“信阳以热线小切口，撬动社会治理大文章，最终是让干部动起来，让热线‘冷’下来，让更多群众享受到发展红利。”
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